Seu João tem um mercado perto da minha casa e teve a mesma idéia que diversos empresários já tiveram: vender pela internet. Uma excelente estratégia para conquistar clientes não só do bairro, como da cidade, inclusive eu. Acesso o site do mercado do João, seleciono os itens e logo depois recebo minha compra em casa. Conforto total. Outro dia fiz uma compra de 200,00 Reais e recebi todos os itens solicitados. Nada estragado ou trocado. Maravilha!
Sam Walton é outro senhor simpático que abriu um mercadinho em Arkansas, Estados Unidos, em 1962, com foco no preço baixo e auto-atendimento. De lá para cá, sua família tornou-se proprietária de uma das maiores empresas do mundo, faturando cerca de US$ 256 bilhões (R$ 20 bilhões no Brasil), e alguns dos filhos do velho Sam figuram entre as pessoas mais ricas do mundo. Há dois anos, eles também decidiram realizar vendas pela internet no Brasil.
Acostumado a realizar compras no mercadinho do Seu João, resolvi comprar um HD externo de 500Gb, no dia 05 de outubro. Ao abrir o pacote no dia 12 de outubro, dia da criança, surpreendi-me ao encontrar uma boneca Barbie Glitter com vários acessórios. Um presente certo, no dia certo, mas para a pessoa errada. Embora eu saiba que problemas acontecem no processo de separação dos itens, fiquei triste porque uma menina não brincou naquele dia com sua Barbie Glitter.
A única vez que tive problemas com uma compra feita no mercado do João, ele rapidamente mandou um garoto lá em casa para trocar o produto enviado por engano. Também mandou uma caixa de chocolate e fez um pedido de desculpas por telefone. Liguei para o serviço de atendimento ao cliente do Walmart, relatando o que havia acontecido. O que eu esperava? Que eles dissessem: “Amanhã mandaremos alguém com seu HD e pegaremos a boneca. Também investigaremos para saber se alguma criança ficou sem presente”… Eu estava “mal” acostumado com Seu João.
Quando relatei o fato, pediram cinco dias úteis para realizar uma auditoria. Talvez não estivessem acreditando em mim. Após dois dias, liguei novamente cobrando uma resposta e descobri que não tinham registrado minha reclamação. Tive que relatar tudo novamente. Eles disseram que teriam que investigar o caso, avaliar todo o processo e isso levaria alguns dias. Seria tão simples mandar alguém em minha casa para descobrir que o produto enviado era uma Barbie e não um HD. Quase 100 mil funcionários e nenhum garoto para realizar a troca.
Resumindo a história… Produto comprado, produto pago, entrega trocada, conversa fiada no telemarketing, tempo perdido e quase um mês depois ainda não tenho meu HD externo. Após incansáveis tentativas, recebi um email do Atendimento Walmart.com.br, informando que vão mandar os correios coletarem a tal boneca. Mas tenho que ficar na porta esperando. Nem sequer se preocuparam em marcar um horário. A solução é esperar, esperar… Pior que de tanto esperar já estou me apegando aquela Barbie. Quem sabe mandam um Ken dessa vez e completo a coleção?
Como ninguém consegue resolver meu problema, pensei: “tenho no meu mailing 10.000 contatos e faço palestras para centenas de empresários por mês. Quem sabe alguém não consiga encaminhar meu caso para a presidência do grupo no Brasil?”. Então, resolvi escrever esse artigo e fazer não só um protesto como um alerta a todas as empresas que deixam seus clientes esperando. Fico imaginando que, se cada um dos 10.000 amigos contarem a história ou encaminharem o email para 10 amigos, evitaremos que 100.000 clientes percam um mês com uma simples compra.
Vou além e imagino o impacto que uma Barbie Glitter pode causar se essas 100.000 pessoas deixarem de comprar nesse mês 200,00 Reais do Wal-mart. Eles perderiam 20.000.000,00 Reais por mês e 240 Milhões a menos no faturamento anual. De qualquer modo, diante de tanto descaso, garanto que da minha casa não receberão um centavo sequer. Jamais comprarei qualquer produto do Walmart. Não só de sua loja virtual, como de toda sua bandeira de supermercados.
Eis alguns pecados capitais que o Walmart cometeu: 1- Negligenciar o cliente (uma criança sem boneca); 2- Não dar importância ao cliente (tive que ligar várias vezes); 3- Deixar o cliente esperando (um mês sem HD); 4- Não acreditar no cliente (precisam de auditoria para saber que estou falando a verdade); 5- Não dar um pronto atendimento ao cliente (Seu João é pequeno e tem um garoto para trocas rápidas); 6- Não conhecer o cliente (não contavam com minha astúcia!); 7- Terceirizar o cliente (deixar meus problemas na mão de um telemarketing pouco efetivo); 8- Não investir no relacionamento com cliente (nunca me ligaram); 9- Atrapalhar processo do cliente (não tenho como fazer backup dos arquivos na boneca); 10- Não medir o impacto de um cliente infeliz (impacto desse artigo e das palestras).
Repeti a palavra cliente várias vezes de propósito, pois já se esqueceram da lição do velho Sam – cliente em primeiro lugar. Quem sabe eles resolvam meu problema antes da missa de sétimo dia? Afinal, a nota de falecimento já foi divulgada. O Walmart morreu, pelo menos para mim! O mais curioso é que essa era minha primeira compra.
Enquanto isso, Seu João continua me atendendo muito bem com seu mercadinho de bairro. Ele não fatura bilhões e não tem milhões de funcionários. Apenas dedica total atenção e respeito aos pedidos dos clientes, atende rapidamente e, principalmente, tem um garoto para resolver problemas com produtos trocados. Ainda que Seu João erre, ele resolve meu problema e ainda ganho um chocolatinho. Quem merecerá meu dinheiro a partir de hoje? JoãoMart! Walmart não tá com nada! Podem desrespeitar outros, mas não Marcos Sousa. Talvez esse artigo ajude um pai a explicar sua história a uma criança que ficou sem sua Barbie, pois eu já entendi porque fiquei sem meu HD
P/S: Favor encaminhar à presidência do Walmart (Número do Pedido do HD: 1867710)
02/11/2010
Marcos Antonio de Sousa, graduado em Engenharia Eletrônica e MBA em Administração de Marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Especialista em vários cursos nacionais e internacionais de vendas para o mercado de segurança eletrônica. Practitioner em PNL. Atua como consultor de Marketing, Vendas e Estratégia Empresarial para as empresas do ramo de segurança. Consultor da Associação Brasileira das Empresas de Sistemas Eletrônicos de Segurança (ABESE). Conferencista em eventos realizados pela FENAVIST (Federação Nacional das Empresas de Segurança e Transporte de Valores). Colunista da Associação Brasileira de Profissionais de Segurança (ABSEG). Palestrante nos principais congressos, simpósios e eventos de segurança eletrônica e privada do país. Articulista no Jornal da Segurança e SegNews, nas revistas Proteger, Venda Mais, Infra, Segurança&Cia, SESVESP, Security, Higi Press (ABRALIMP) e Negócio Fechado (Japão). Autor dos livros: Vendendo Segurança com SEGURANÇA e CONFIDENCIAL – Coletânea de Artigos Sobre Segurança.